Existen diferentes aristas de la transformación digital desde lo cultural hasta lo tecnológico pasando por las complejidades que implica mantener los negocios funcionando mientras la magia ocurre. Hay sin embargo tres pilares que me llaman la atención: la generación de nuevos modelos de negocio, la experiencia de usuario y la optimización de procesos operativos. Con ello en mente y teniendo en cuenta mi experiencia en el sector de desarrollo tecnológico, podría decir que la construcción de nuevo software que soporte estos tres aspectos fundamentales es prácticamente un requisito para su desarrollo y evolución. En el presente artículo presento un paralelo entre cada uno de los pilares y cuales herramientas ofrece la construcción de software para el correspondiente desarrollo del pilar.
La generación de nuevos modelos de negocios es un camino que nos lleva a la transformación digital. Los ejemplos saltan a la vista, pero revisemos el caso de amazon.com para desarrollar un poco la idea. El modelo de negocio de amazon.com es simple y basta con decir que es un e-commerce para la venta de productos físicos de manera online. Sin embargo, la complejidad tecnológica de un comercio de su tamaño es algo muy difícil de dimensionar, existen más de 100 millones de usuarios premium de amazon en el mundo y más de 199 millones de usuarios no premium solo en los Estados Unidos. La gran pregunta que se me ocurre teniendo esas cifras en mente es… ¿Cómo logran el 100% de disponibilidad de su plataforma? La respuesta a esta pregunta la podemos revisar desde algunas iniciativas recientes en el desarrollo de software sin entrar en mayor detalle técnico. Arquitecturas reactivas es el nombre que se le da a las arquitecturas de software más resilientes y escalables hasta el momento diseñadas, su base está centrada en microservicios que no son otra cosa que componentes de software muy especializados y en contenedores que facilitan el despliegue automatizado de esos componentes. Están completamente desacopladas de la infraestructura física (servidores) y su objetivo primordial es entregar una operación estable el 100% del tiempo a un volumen de usuarios muy importante. Estas arquitecturas están estrechamente relacionadas con un concepto en cloud muy interesante Serverless. Serverless podría definirse como la capacidad que tiene el software de adaptar el dimensionamiento en infraestructura dependiendo de la carga o volumen transaccional. Así, si la carga viene en aumento, los servicios de nube se adaptan a esta carga y pasa lo mismo si la carga disminuye. Resulta interesante ver cómo confluyen entonces tecnologías cloud (serverless), conceptos de diseño de software y DevOps para lograr el objetivo final, atender millones de usuarios.
El segundo pilar es la experiencia de usuario, concepto que permanentemente están entregando lineamientos al desarrollo de los negocios ubicando al cliente en el centro de la gestión empresarial. Actualmente lo que se desea es entregar al cliente experiencias más que productos y servicios, el objetivo es generar recordación positiva, satisfacción y si se quiere ser un poco más romántico… entregar felicidad al cliente al momento de ejecutar una transacción comercial. Nuevamente hagamos uso de la misma dinámica y llevémoslo a un caso de la cotidianidad actual.
La banca tradicional no es precisamente el caso en que la experiencia del usuario es algo memorable. Sin embargo, las Fintech van en otra tónica, imagine que usted tiene una modesta suma para invertir y aun no decide en qué hacerlo, las opciones de Banca tradicional no dejan de ser tenidas en cuenta, pero el papeleo, el desplazamiento, la firma, la huella, el monto mínimo etc., desaniman un poco. Por otro lado, existen Fintech en las que puedes hacer tu inversión, con una rentabilidad interesante, sin desplazamiento, sin papeleo y en cuestión de un par de días ya estarás listo para invertir incluso montos muy pequeños. El valor está en cómo estas Fintech aprovechan la interoperabilidad existente y gestionan de manera eficiente y rápida procesos como la vinculación del inversionista o las validaciones en listas restrictivas para garantizar el origen lícito de los fondos a invertir. Otro caso adicional es el movimiento del dinero rápido, seguro y a través de diversos canales haciendo uso de pasarelas de pago o transferencias interbancarias. Los tres casos: validación en listas restrictivas, pasarelas de pago y transferencias interbancarias son ejemplos de lo que la Interoperabilidad tecnológica puede lograr para entregar al cliente la experiencia de usuario que este busca. Quiero introducir este concepto como clave dentro de las herramientas que habilitan la transformación digital. Cada día las plataformas tecnológicas son más heterogéneas, y no porque cada día que pasa las comunidades liberen nuevas plataformas o herramientas, sino porque estamos conviviendo con plataformas que tienen más de 20 años de construidas y aún no dan señales claras de querer desaparecer. La interoperabilidad es el ingrediente que se debe agregar al entorno tecnológico para que, mediante el uso de estándares tecnológicos y la integración de verticales de negocio tengamos la posibilidad de “poner a hablar” las nuevas plataformas con las más antiguas (legacy). A mayor número de plataformas integradas, mayor reuso del software y menor carga económica para quien las implementa con la enorme ganancia de componer capacidades tecnológicas de mayor complejidad las cuales generan mayor valor y mejor experiencia al usuario final.
Finalmente está el pilar que probablemente puede generar valor más rápidamente a empresas con procesos críticos y de alguna complejidad. La automatización de procesos a través de herramientas de RPA (Robotic Process Automation) nos ofrece la posibilidad de automatizar interacciones recurrentes que tienen los usuarios de las plataformas tecnológicas y que son altamente susceptibles de error humano. RPA ayuda en la construcción de robots de software que son capaces de emular dichas interacciones y repetirlas con exactitud el número de veces que sean necesarias. Acá va el caso de negocio, una empresa que registra parte de su operación en archivos de Excel, requiere que un grupo de funcionarios de algún área operativa ingrese esta información manualmente en sus sistemas de ERP. Si el volumen de información es alto, les tomará tiempo y el nivel de error puede ser significativo. La construcción de un robot que emule estas actividades puede tomar unas cuantas semanas y la inversión no es muy alta, pero el retorno de la inversión es mayor ya que este equipo de personas puede dedicar sus esfuerzos a actividades que generen más valor a la organización. RPA se perfila como una de las tecnologías disruptivas de mayor impacto en tiempo, costos y ROI. De igual manera es una tecnología aplicable a empresas de cualquier tamaño no solamente a empresas con procesos muy bien definidos o muy robustos lo cual considero es algo de resaltar.
Es de gran importancia reconocer que las herramientas tecnológicas para la innovación y la disrupción se pueden implementar mediante procesos que naturalmente tienen su grado de complejidad pero que también al ser implementados bajo una metodología adecuada entregan indicadores muy positivos sobre la inversión. El mundo tecnológico se está adaptando a los nuevos modelos de negoció, de atención al cliente, de eficiencia en los procesos, etc., podríamos decir que más que nunca es el negocio y no la tecnología el generador de cambios en el ecosistema empresarial. Genera gran emoción entender cómo todo el movimiento a nivel mundial en la construcción de herramientas genera valor real al negocio desmarcándose de mejor manera de lo que anteriormente podríamos catalogar como esnobismo tecnológico.
Al final del día, los grandes movilizadores de la transformación son la creatividad y el ingenio del ser humano. Cualidades que son capaces de cambiar nuestro entorno en todo sentido pero que también impulsan la construcción de las soluciones tecnológicas que apalancan ese cambio.

Por Milton Yecid Ortegón Ramírez.
Abril de 2020.